默默消除潛在醫患糾紛患的事我做了很多，其中有一件很值得一提。那是大約10年前的某個周三下午，時間已接近五點半，這個時間點正是我們醫院停止門診掛號的時間截點。
這時，我的診室進來四五個中年人，中間是病人，行較為遲緩，周圍簇擁著的是陪同看病的人。可以覺到，這幾個人無論是的姿態還是說話的聲音都帶著一濃烈的火藥味。只聽中間那位口稍微有點兒發青的中年人說：“我活的時候，出氣有些費力，呼吸科的醫生讓我看心科。”
我立刻就明白了，這是掛號室的工作人員錯把心科聽了分泌科，掛錯號了。此時，如果草草讓他去換號，一來是已過門診掛號時間，再轉到心科已無可能，二來是這些人一定會跟掛號室的工作人員發生沖突。一旦發生沖突，其他健康的人倒還沒什麼，但卻有可能使這個有心肺功能障礙的病人病加重，這后果就有點兒嚴重了。
于是，我說：“號掛錯了，這里是分泌科。不過不要著急，我會幫你找我信任的心科醫生看一看。你好像氣不順，能跟我說說怎麼回事嗎？”他給我講述了事的前后經過：因為活時氣他掛了呼吸科的號，是某位醫生的第七號病人。當他按照就診指示的指引到達就診診室時，卻見該位醫生正在看第八號病人。見此形，他大為惱火，跟他的接診醫生發生了言語沖突。接診他的醫生簡單詢問了他的病后說：“你呼吸困難不是呼吸科的問題，需要到心科就診。”結果，差錯，他到了我這里。
我說：“其實，這事你完全沒有必要生氣的，因為你走的有些慢，那位醫生見你遲遲不到，就先接診了下一位病人，這是可以理解的，不是嗎？”他默不作聲，但覺緒在好轉。
我把這個病人在呼吸科和掛號室的遭遇電話告訴了心科的鞏主任，他說：“我這會兒有點兒忙，不過，過來吧，我幫他看看。”于是，我領他們到了心導管室。在心導管室外的等候區，鞏主任認真地詢問了他的發病況，做了詳細的心肺聽診，仔細看了他已經做過的檢查結果，對我說：“可以肯定不是心科的病，再到呼吸科吧。”道謝之后，我領他們向急診科方向走去。
快到急診科時，我說：“你的病還得去呼吸科，但現在已經六點多了，門診已不接診病人，要看病需要到急診科去。”隨后，我指著急診科的標牌說：“我要下班了，不能再幫助你了。看，那里就是急診科。到了之后，掛急診號，把你的病告訴接診的醫護人員。記住，不要不分青紅皂白就發脾氣，遇事稍微慢一些，否則容易加重病的。”這一行人都點頭表示同意，整個事件到此結束。
不知道大家在清楚了這件事的來龍去脈后想到的是什麼，讓我來說說自己的吧。
首先，好多醫患糾紛始于一個小小的誤解或不寬容。比如此例，病人因行遲緩花費了較長時間才走到就診的診室，致使醫生提前接診了下一位病人，這里面并沒有什麼不可告人的，完全不必要大干戈。
其次，一個小小的誤解或不寬容引起的心不愉快，可能會引發一連串不良的連鎖反應。比如此例，醫患雙方的言語沖突可能會引起接診醫生的不良緒反應，這是那位醫生草草結束診斷過程，得出不正確診斷結論的原因。對于病人而言，醫患雙方的言語沖突可能會引起更強烈的不良緒反應，以至于可能會將這種強烈的緒反應帶到隨后就診的每一個環節中，讓每一個與之接的工作人員都到一種潛在的危險，產生唯恐避之不及的心理反應，這可能是那位掛號室的工作人員掛錯號的原因。
最后，每一個置于這一連串不良連鎖反應的醫務人員都應有人文關懷的神，換位思考，切會病人患病后的和神痛苦，采用適當的方式消除病人的誤解和緒反應。比如此例，通過通和適當的解釋，病人及其陪同人員還是能夠意識到什麼才是正確的做法的。因此，可以推測，有相當一部分的醫患糾紛可能是由誤解和通不暢造的。醫患雙方多一些理解、多一些耐心，醫護人員對病人多一些關心，是完全有可能避免和終止醫患糾紛發生的。